强硬的时候就要强硬，该软的时候就要软，其中的尺度，你要拿捏好，要站在旁观顾客的角度去考虑。比如，一个小偷，偷了超市里的东西，被抓住了，如果这个小偷认错态度很好，表现的非常弱小无助，这种时候，就要大事化小小事化了，否则，其他顾客就会觉得咱们超市不近人情。如果这个小偷表现的特别嚣张，出言威胁，这个时候就该强硬，让人知道咱们不是好欺负的，强硬的同时，要有理有据，处理的让人信服！”